La IA no ha resultado ser tan efectiva como creían: el 50% de las empresas que querían reemplazar a sus empleados por IA se están echando atrás

La inteligencia artificial se ha convertido en el tema central de habla de muchas personas y donde las empresas están invirtiendo miles de millones de dólares. Fue en 2022 y 2023 cuando empezó el boom por la IA y a pesar de que ya han pasado unos años, no hemos visto que el interés por esta haya desaparecido. De hecho, cada vez se invierte más dinero en su desarrollo, pero no todos comparten esta opinión. Según indican, la mitad de las empresas que tenían intención de reemplazar a los trabajadores de atención al cliente por la IA han acabado por no hacerlo.

A día de hoy tenemos disponibles decenas de modelos de IA entrenados con millones de parámetros, lo que los hace muy capaces a la hora de responder a nuestras dudas y ayudarnos. En los inicios de la IA generativa de textos con el chatbot ChatGPT, las compañías se dieron cuenta de que la IA podía ser muy buena a la hora de atender a clientes de forma efectiva, rápida y, sobre todo, barata.

La IA no ha conseguido convencer a las empresas para reemplazar a sus trabajadores encargados de la atención a los clientes

Ya hemos visto que las IA pueden ser asistentes personales muy útiles y estas las emplean cientos de millones de personas en todo el mundo. Hay quién usa la IA de forma exclusiva para que la ayuden en ciertas tareas al estudiar o en el trabajo mientras que otras personas la emplea a diario y en todo momento, para que esté disponible cuando lo necesite. Como es una entidad digital y no un organismo vivo, la IA "no se cansa" y puede operar 24/7 en todo momento.

Ahora bien, esto no significa que siempre va a rendir al 100% o lo que esperamos de ella, pues ya hemos visto que se equivocan bastante a pesar de los avances. De hecho, cuando una IA acaba mintiendo o desinformando, es un gran problema para aquellos que dependen de ellas. Puede que si le hagas preguntas sobre temas donde tengas curiosidad no te moleste mucho saber que se ha equivocado, pero a una empresa que tenía intención de reemplazar sus trabajadores por una IA para asistencia de clientes, si lo es.

Viendo que la inteligencia artificial no es tan buena como creían y tenían expectativas demasiado altas en estas, ahora que ha pasado esta fase de obsesión, han empezado a darse cuenta de que los humanos son más valiosos. Resulta que tras hacer una encuesta, el 50% de las empresas ya no quieren sustituir a la mano de obra humana por una entidad digital.

El 95% de las compañías quiere mantener a su personal humano

Gartner realizó una encuesta a 163 CEO de compañías que trabajan en la atención al cliente y soporte técnico. Con un abrumador 95% de los votos, la inmensa mayoría planea mantener a los trabajadores humanos en el sector de la atención al cliente. Estas empresas están mirando la opción más viable de usar a los humanos y a la IA a la vez, de forma de que se pueda mejorar la productividad sin necesidad de expulsar a los empleados.

Según Kathy Ross, directora senior de Gartner, la IA puede llegar a transformar la atención al cliente, pero no logra hacerlo al nivel de la ambición que tienen las empresas. De hecho, consideran que la inteligencia artificial por su cuenta aún no es capaz de hacer las cosas como debe y se requiere interacción humana en muchos casos. Solo el 7% de los clientes que pueden elegir entre una respuesta de IA y la de un humano eligen la de la inteligencia artificial.