ASUS mejora su servicio de Atención al Cliente y Garantía tras las duras críticas de Gamers Nexus

ASUS lleva bajo lupa en torno a su servicio de Atención al Cliente desde hace bastante tiempo, y no ha ayudado de que Gamers Nexus, y otros youtubers o medios, hayan metido el dedo hasta el fondo de la herida. Todo se remonta al pasado mes de mayo, y como podrás imaginar, fue la propia ASUS ROG Ally la que desencadenó que todo el mundo comenzara a fijarse en el servicio de garantía de ASUS y cómo funcionaba su servicio de Atención al cliente.

La ASUS ROG Ally solo fue el inicio de dejar al descubierto una investigación de un año al servicio de garantía de ASUS. La consola ROG Ally fue muy popular, pero claro, tuvo problemas de fabricación. Desde un joystick izquierdo que genera drift con el paso del tiempo, hasta un mal diseño que desencadenó en que se pudieran romper las tarjetas microSD por un problema de sobrecalentamiento. Tras intentar tramitar la garantía, Gamers Nexus se limitó a catalogar como "estafa" el servicio de garantía de la compañía. El motivo fue excusarse en señalar el "arañazo más pequeño del mundo" encontrado en la consola, y obligarles a pagar 200 dólares por reparar la consola "bajo amenaza de devolvernos el dispositivo desmontado si no pagábamos en 5 días". Además de estafa, hablaron de una "extorsión" por parte de ASUS.

Tras dejar al descubierto el pésimo trato al usuario, ahora ASUS promete recompensar a los jugadores

Con un vídeo de más de 1 hora de duración, Gamers Nexus muestra las tensiones tratando todos los problemas de tú a tú con los responsables de ASUS. En este vídeo se hace una cronología y resumen de todos los problemas que han pasado con ASUS. Tenemos disculpas públicas de ASUS. Pero más importante el compromiso de realizar reembolsos a todos los usuarios que tuvieron que pagar por reparar un componente o dispositivo de ASUS que aún estaba en garantía.

El resumen de todo este video, es que ASUS ayudará a todos aquellos usuarios que se les haya negado por error una reparación en garantía o que se les haya cobrado por un servicio estando en garantía. Para ello han creado un correo electrónico exclusivo donde los usuarios podrán reclamar una segunda evaluación. Esta pasa por aceptar el RMA o que en caso de que hayas pagado, te devuelvan tu dinero.

Adicionalmente prometen reducir los tiempos de espera del servicio de Atención al Cliente. Ahora bien, sigue sin ser muy rápido, pero ahora por lo menos prometen dar una respuesta en un plazo de una semana. Todas estas promesas se anunciaron cara a cara entre el personal de ASUS y Gamers Nexus. Todo quedó en un vídeo grabado y publicado detallando una lista de promesas con la que buscan resolver gran parte de los problemas de los que fue duramente criticada.

Un resumen de los cambios que ha firmado ASUS en cuanto al servicio de Atención al Cliente y Garantía

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  • ASUS ahora tiene una nueva bandeja de entrada llamada "executivecare@asus.com". La han creado específicamente para volver a procesar RMAs anteriores que los clientes sienten que fueron clasificados injustamente, fueron clasificados erróneamente, o se les cobró por un servicio que debería ser gratuito.
  • ASUS ha proporcionado una plantilla para copiar y pegar en su correo electrónico a esta dirección (al final del listado de cambios).
  • ASUS ha publicado un calendario de mejoras: 14 de junio, hoy, es la publicación de este correo electrónico y la plantilla. ASUS nos ha prometido un correo electrónico este mes con otros cambios.
  • ASUS se ha comprometido a reembolsar los cargos de servicio por reparaciones innecesarias. Esto ayudará a los clientes se sintieron obligados a aceptar con el fin de tener una reparación garantizada cubierta. Como un CID no relacionado o mal clasificado.
  • ASUS se ha comprometido a reembolsar los gastos de envío en los escenarios en los que una reparación garantizada era parte de la RMA. Para mayor claridad, si un cliente tiene tanto una reparación fuera de garantía y una reparación en garantía en la misma reclamación, el envío será cubierto por ASUS.
  • ASUS se ha comprometido a reembolsar la mano de obra y los impuestos relacionados con estas disputas de calificación antes mencionados.
  • ASUS ha creado un equipo de Task Force para retroactivamente volver a través de una larga historia de encuestas a los clientes que fueron negativos para tratar de solucionar los problemas.
  • ASUS ha eliminado el poder de los centros de reparación para reclamar CID. Ahora, las reclamaciones de CID deben pasar por el equipo de ASUS. Esto eliminará parte del incentivo financiero para que los dispositivos fallen. Todavía hay uno, pero ahora no será motivado tanto por la velocidad.
  • ASUS está creando un nuevo centro de apoyo en los EE.UU.. Esto permitirá a los clientes elegir entre una reparación de su placa o un cambio más rápido por una placa reacondicionada.
  • Después de más de un año de negarse a reconocer los fallos del lector de tarjetas microSD en la ROG Ally, ASUS publicará una declaración formal la próxima semana sobre el defecto, resultante de esta serie.
  • ASUS publicará una plantilla de informe de reparación más transparente en septiembre de 2024.
  • ASUS está cambiando el lenguaje Advance RMA para reducir el énfasis en el daño físico.

Plantilla que deberá usarse para los reclamos de RMA y devoluciones de dinero

  • Su nombre (tal y como aparece en su RMA):
  • Número de RMA:
  • Número de serie:
  • País de solicitud de RMA:
  • Describa su anterior disputa de RMA:
  • Documentos justificativos (por ejemplo, factura cargada, notificación de presupuesto, fotos):
  • Comentarios adicionales (opcional):