Telefónica: Sus Call Centers en España son 3 veces más caros
El presidente de Telefónica España, Luis Miguel Gilpérez, explicó que en la actualizad el 70% de las llamadas que se emiten al centro de atención de clientes de Telefónica Movistar son atendidas desde España, siendo buena parte de ellas atendidas en la misma región donde se produce la llamada.
Este movimiento ha hecho que la gran parte de su infraestructura de llamadas desaparezca de América Latina ante los problemas que existían a pesar de hablar el mismo idioma, algo que desencadenó en la creación de 26 call centers con más de 20.000 empleados dedicados a esta tarea desde nuestro propio país.
“Muchas veces los clientes no se entendían con el operador. Y tuvimos que tomar una decisión difícil de justificar en costes pero que terminó por mejorar la calidad del servicio”, explicó Gilpérez.
El señor Gilpérez no fue capaz de concretar unas cifras del gasto que les ha supuesto este cambio, pero si indica que su coste en España se ha multiplicado por tres.
Lógicamente, este movimiento crea más pérdidas que beneficios, por lo que ha indicado que es un movimiento "difícil de justificar", aunque con ello han ganado medio punto en los índices de calidad que ahora rondan el 6.5%, esperando que antes de acabar el año lleguen al 85%, ya que inauguraron hace pocos meses un call center en Canarias que dará empleo a un millar de personas antes de que acabe el año. Sólo la puesta en marcha de la infraestructura costó cuatro millones de euros, según la prensa local.
Otras operadoras siguen sus pasos de repatriación de los centros de atención telefónica, tales como Jazztel que deslocalizó el pasado año sus centros de Chile y Colombia para abrir un call center en Guadalajara con 355 trabajadores o como Vodafone, que contaba con oficinas en Chile y Panamá cuya gestión ha sido trasladada a España, donde se atienden a más del 50% de las llamadas.
vía: Economíadigital
